Eigentlich wollte ich hier ein Lob loswerden – ich arbeite selbst im Onlinemarketing, und mich hat der Twittereinsatz eines Unternehmens anfangs beeindruckt. Ich schreibe statt eines Lobes jetzt einfach mal die bisherigen Geschehnisse auf, und setze am Ende mal ein “To be continued…” dahinter.

Vor einer Weile habe ich bei einem Onlineshop Kleidung gekauft. Nicht zum ersten Mal, und wahrscheinlich auch nicht zum letzten Mal in diesem Shop. Mit der Bestellung war soweit alles in Ordnung, es verwunderte mich nur etwas, das bei einem Mantel weder ein an der Kleidung befestigtes Etikett vorhanden war, noch Ersatzknöpfe. Vor allem letzteres kam mir sehr ungewöhnlich vor, schon allein, weil die Knöpfe mit Logo geprägte, nicht so ohne weiteres zu ersetzende Knöpfe des Herstellers sind, und weil es bei Anzügen/Sakkos/Mänteln etc. eigentlich immer passende Ersatzknöpfe dazu gibt.

Ich habe dann versucht, auf der Webseite des Unternehmens eine Mailadresse zu finden, um zu fragen, ob vielleicht Etikett&Knöpfe einfach nur fehlten, oder ob sie tatsächlich nicht zum Lieferumfang gehören – also eine “Ja/Nein” Frage, wenn man so will (Behaltet das im Hinterkopf!).

Auf der Webseite gibt es eine “Hilfe”-Seite, es gibt eine FAQ, es gibt eine “Feedback” Ecke und geschätzte 18 Mal wird einem da und dort die Hotlinenummer angezeigt. Was fehlt, ist eine Emailadresse. Die gibt es auch, aber sie wird nicht kommuniziert, zumindest nicht so, dass ich es in 15 Minuten Suchen geschafft hätte, sie zu finden. Jetzt gehöre ich zu den Menschen, die ungern Telefonnummern anrufen, die mehr als ein Ortsgespräch kosten – eine 01805 Nummer ist zwar meistens nicht mal kostendeckend, aber immer noch teurer als eine Mail. Telefonate haben auch gerne mal das Problem, dass es ihnen an Beweiskraft mangelt, oder man hochmotivierte, topqualifizierte Hausfrauen am Telefon hat. Oder Studenten. Ich sollte es wissen, ich hab auch schon im Callcenter gesessen – und auch wenn technischer Support und Bestellaufnahme sicherlich andere Dinge sind.

Langer Rede, kurzer Sinn: Ich wollte eine Mail schreiben, ich fand keine Adresse. Ich fand hingegen einen Twitteraccount, als ich just for fun mal nach dem Namen gesucht habe (es gibt auch ein Facebookprofile, wie ich inzwischen festgestellt habe). Offensichtlich ist man durchaus vorne dabei, wenn es um die Nutzung von neuen Diensten geht. Ich hab dann eine Frage in den Raum geworfen, und tatsächlich gab es sehr schnell eine zutreffende Antwort: die richtige Emailadresse. An der Stelle war ich hochzufrieden und schrieb meine Mail (Weil ich ja durchaus was gelernt habe in den Jahren an der Front, selbstverständlich unter Angabe aller Daten wie Kundennummer, Artikelnummer, Bestellungsnummer, etc.).

Auf meine Anfrage hin erhielt ich schnell eine Rückmeldung im Sinne von: “Vielen Dank für deine Mail, wir beantworten sie so schnell wie möglich.” Einige Stunden nach dieser Eingangsbestätigung bekam ich dann auch eine zweite Mail: “Wir haben deine Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet.”. Das war am 10. Februar. Ich war zufrieden.

Nach 12 Tagen, am 22. Februar, hatte ich nach wie vor keine Rückmeldung erhalten, nichtmal eine “Halte durch, wir sind noch dran” Info. Also habe ich eine Mail an den Onlineshop geschickt, unter Angabe aller Ticketnummern des Supportsystems, als Antwort auf ihre Antwort – also mit dem ganzen Rattenschwanz an Daten aus meiner ursprünglichen Anfrage, denn die fanden sich auch in der Mail. Ich erwähne das hier nur mal, weil es nicht heißen soll, das wichtige Informationen fehlen könnte. Auf diese Mail bekam ich keine Antwort mehr. Ich war ganz sicher nicht mehr zufrieden.

Ich war aber sowieso nicht so wahnsinnig glücklich an dem Tag, also twitterte ich meine Frust heraus, und bekam eine Antwort des Firmenaccounts, die sinngemäß besagte: “Das sollte so nicht sein, schick mir doch mal deine Daten, damit ich das prüfen kann.” Nach ein bißchen Hickhack mit den Voraussetzungen persönlicher Nachrichten habe ich dann meine Daten durchgegeben – und hab mich gefreut, dass meine Anfragen ernst genommen werden.

Der Rest? Ist Schweigen. Das ist nämlich auch schon wieder einige Tage her, und eine Antwort…. gab es (bis dato) nicht.

Fassen wir also mal meine Gemütslage zusammen: Immer dann, wenn ich das Gefühl hatte, jemand kümmert sich um meine Anfrage, war ich durchaus sehr zufrieden mit dem Laden. Immer dann, wenn ich tagelang keinerlei Rückmeldung bekomme, bin ich genervt. Insbesondere, wenn nach Einschalten einer Eskalationsstufe (Remindermail, Twitter) keine Reaktion kommt, ist das nicht förderlich für meine Bewertung des Shops. Dabei muss man grundsätzlich mal sagen, dass die Leute großartige Mode haben, und ich trotz der -teilweisen- Apothekenpreise gerne da kaufe. Viele Stücke gibt es auch nur da, und hey, da muss man eben durch. Die Logistik ist auch nett, und seit man per PayPal bezahlen kann, kann man sich sogar die nervigen Bezahlarten sparen.

Der Witz bei der Sache ist im wesentlichen, dass ich überzeugt bin, dass man meiner Anfrage nachgeht. Schließlich ist das, wie schon erwähnt, im Grunde eine “Ja/Nein”-Frage. Wenn man es sich einfach machen wollte, hätte man auch nach einigen Tagen einfach eine Mail schicken können, in der man bedauernd feststellt, dass dieser Mantel, im Gegensatz zu den marktüblichen Verhaltensweisen, weder mit einem Etikett, noch mit Ersatzknöpfen kommt. Das hätte mich wahrscheinlich sehr verwundert, etwas betrübt, im Zweifel dazu geführt, dass ich mich mal an den Hersteller wende, aber wahrscheinlich kein schlechtes Licht auf den Onlineshop geworfen. Während man sich also höchstwahrscheinlich darum kümmert, mir zu helfen, wird meine Laune schlechter, weil ich nicht weiß, ob etwas passiert, wie lange es höchstwahrscheinlich dauern wird, bis eine Antwort vorliegt, oder ob man meine Fragen halt doch nicht ernst nimmt.

Ich hab ja am Anfang gesagt, dass ich den Twittereinsatz für durchaus sehr gelungen halte. Twitter ist aus meiner Sicht ein wunderbares Tool zur Kundenbindung, weil es einen Dialog ermöglicht. Wer Twitter nur für einseitige Marketingbotschaften nutzt, muss sie entweder mit interessantem Content verknüpfen (was auch durchaus funktionieren kann, @thatkevinsmith ist ein Beispiel), oder durch Gewinnspiele, Rabatte oder ähnliches einen Mehrwert schaffen. Trotzdem sind das die Accounts, die man am ehesten aus seinen Listen entfernt, weil man dann halt doch nie gewinnt, bestellt oder sonstwas. Erfolgreich sind diejenigen, die Interesse wecken und durch Dialog halten können. Supportanfrage? Gerne! Und da es sicherlich schwierig ist, komplexe Themen in 140 Zeichen abzuarbeiten, ist auch der Verweis auf alternative Kanäle legitim – es muss nur sichergestellt werden, dass ein Follow up erfolgt. @CNNBrk und @wired verlinken ihre Stories, und damit auch ihre Werbebanner. Aber zumindest @wired beantwortet auch Leseranfragen, oder greift Hinweise auf.

Auch hier wieder: Langer Rede, kurzer Sinn. Twitter ist ob seiner Beschränkungen sicherlich kein Tool, mit dem man Support leistet. Es ist auch kein perfekter Marketingkanal (warten wir mal ab, ob sich das ändern wird). Twitter ist aus meiner Sicht derzeit vor allem ein Dialogmedium. Jemand der sich an einen Unternehmensaccount wendet, kennt das Unternehmen höchstwahrscheinlich schon und ist interessiert oder ist Kunde und unzufrieden. Eine gute Antwort per Twitter kann also einen Neukunden gewinnen, oder einen Bestandskunden erhalten. Da schlechte Nachrichten oder Unzufriedenheit erwiesenermaßen häufiger kommuniziert werden, sollte die Reputationspflege einen entsprechenden Stellenwert genießen.

Bleibt noch die Frage: Wie oft sollte man einem Kunden sagen, das es noch etwas dauert? Ich denke, eine feste First verbietet sich hier. Ich habe vor etwa drei Monaten einen neuen DSL Vertrag abgeschlossen, und mein Anbieter informiert mich über jede Veränderung meines Anschlusses. Das hatte in den ersten Tagen etwas nerviges, weil es viele Änderungen gab, und nicht jede sofort die notwendige Relevanz erkennen ließ (einige Mails scheinen mir bis heute überflüssig), aber jetzt bekomme ich regelmäßig eine Info, die mir sagt: “Ok, wir arbeiten dran, wir schaffen das pünktlich, alles wird gut.” – und das finde ich gut.

Bei einer Supportanfrage, die Recherche erfordert, ist es vielleicht legitim, einfach mal nach 3-7 Tagen zu sagen: “Wird länger dauern”, und am Besten auch einen Zeitrahmen anzugeben. Solange man dem Kunden vermitteln kann, dass sein Problem ernstgenommen wird, ist das aus meiner Sicht vertretbar.

Anders ist es bei erneuten Anfragen. Wenn deutlich wird, dass der Kunde unzufrieden ist, dann ist eine schnellere Reaktion gefragt – und sei es, dass die darin besteht, ihn zunächst zu besänftigen, und ihm zu versichern, dass es nicht bei Einem selbst liegt, sondern bei einem Dienstleister.

Was mich betrifft: Ich werde den Artikel mal per DM an den Twitteraccount verlinken und einfach abwarten, ob ich eine Antwort wie “Leider hat uns der Hersteller versichert, das bei diesem Produkt tatsächlich weder Etiketten noch Ersatzknöpfe mitgeliefert werden. Da der Hersteller für diese Antwort seit dem 11. Februar brauchte, konnten wir uns nicht früher melden. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten und hoffen, dass du weiterhin unserer zufriedener Kunde bleibst.” bekomme oder ob es eine andere Antwort gibt, und bin insbesondere mal auf Feedback zu den Wasserstandseldungen gespannt.

To be continued…